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2006-11-24-09:30 思う

お客様は正しい

飲食店をやっているとクレームというかお客様からの意見を頂戴することが多くあります。
そのような時必ず『お客様は正しい』って思うようにしています。

アメリカに食品スーパーのディズニーランドと呼ばれているお店があります。
東海岸のコネチカット州にある〈ステュ―・レオナルド〉という店は徹底した客思考に努め、楽しさの演出を心がけています。その客思考を示す石碑が店の入り口にあり、その500トンの岩には、以下のような方針が刻まれています。

ルール① お客様は常に正しい

ルール② もし、お客様のほうが間違っていると感じたら、もう一回ルール①を読み直しなさい。

 常にお客様第一主義を貫こうとする固い意志を感じます。

たとえばお客様が『このコーヒー美味しくないよ』って言われたら、それはお客様の価値観で『美味しくない』って言っているので正しい。それを『当店のコーヒーは皆さん美味しく飲んでくださっているので美味しいはずです』って言うから怒られる。
私は梅干が嫌いです。『美味しいから食べなさい』って言われても食べられません。同じことです。

人はそれぞれ価値観が違います。
だからお客様は常に正しいのです。

自分やお店との価値観が違う意見を頂戴した時は否定せずに認める、受け容れるそして感謝する。認めて、受け容れて『ありがとうございます』っていうとお客様は納得してくれます。自分の意見を認めて欲しいのです。

お店とお客様だからクレームですみますが、国と国だと戦争です。違い価値観ももった国と国が『正義感』で戦っています。お互い自分たちが正義だと思っているわけです。

互いの価値観を認めて、受け容れて、そして感謝する。

やっぱり『お客様は常に正しい』です。

ありがとうございます。
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