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2008-08-18-01:26 思う

クレーム

七夕祭りが終わりもう10日が経とうとしています。
七夕からお盆までの時期はお店の卒業生(OB・OG)がたくさん遊びに来てくれてとても楽しいのですが、お盆が終わる今頃にはみんな帰ってしまいますのでなんだかさみしくなります。

今年の七夕祭りで個人的にとても心にこのる出来事が二つありました。

ひとつは初日(6日)にお昼ご飯を食べていたら差し歯が抜けたこと。

二つ目は二日目にクレームをいただいたことです。
このクレームの内容は今までで初めてでしたし、完全にお店が悪いことなのでとにかく謝るしかありませんでした。

昔、クレーム処理で大失敗をして大変な思いをしているので、どんなお客様にも誠心誠意お詫びをし、決してうそはつかないことにしています。
今回のお客様の最初はとても怒っていましたが、『今すぐにご自宅にお伺いします』と言ったことで徐々に私を信用してくれたのか落ち着いて話してくれるようになりました。

というのもそのお客様は私のお店がある仙台ではなく隣の福島県二本松市の方でした。
私は自分の責任なので二本松まで行って謝罪したいと思いましたので、そのように伝えたらお客様はびっくりされたようで、『そこまでしていただかなくても・・・』とかえって恐縮してくださいました。

その日の電話では代替の商品を送ることと返金をすることでお許しいただいたのですが、どうも心に引っかかるものがあります。はやり直接謝りたいと思い、後日お客様に電話、七夕祭り最終日の翌日の朝に二本松までお伺いすることになりました。しつこいかなと思いましたが、ちゃんと謝りたいと思ったのでいくことにしました。

朝7時に車で仙台を出て、東北自動車道で二本松まで。
少し早くついたので近くにあった二本松城の駐車場で待っていました。

時間になり待ち合わせの場所で車からおりで外で待っていました。さすがにこの時期の福島は朝から強い日差し暑かったので、額から汗がたれています。

しばらくしてお客様が現れました。
私は心から謝罪を申し上げて返金とお店からもってきたお菓子を手渡しました。
するとお客様は『わざわざ遠くまで来てくださってありがとうございます』と逆に感謝されてしまいました。悪いのは私のほうなのに・・・

さらに、地元とお酒とお菓子までいただいちゃいました。
このときは心からこのお客様に『ありがとうございます』と感謝の言葉を繰り返すことしか出来ませんでした。


このクレームのお客様に謝罪することで今年の七夕祭りを終えることが出来た気がしました。


私にとってクレームは『励ましの言葉』だと思っています。
優しさのからくる『叱咤激励』『しっかれしろ!』という心のこもった言葉だと思っています。

今回もとてもありがたい言葉と心遣いをいただきました。

ありがとうございます。



今日はここまで。

ありがとうございます。
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コメント

  • 264.しぶちゃ
  • 2008年08月19日 |
  • 入ったお店で嫌なことがあったら
    よっぽどだったら定員さんに言いますが
    たいがいはそのまま出て
    二度とそのお店にはいきませんね~。

    おいしいとか綺麗だけじゃなくて
    ちょっとした定員さんの感じ・・・
    店内で立っているときとか
    帰りのレジでの一言とか・・・。
    アルバイトの人の雑談は気になります。

    そこまで対応されたのでしたら
    きっとそのお客さんは悪い印象はなくされたと思います。
    私なら逆に好印象を持ちます^^。

    てんちょうさんのお人柄ですね ♪
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